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          黨群工作
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          省康復中心醫院2011年“三好一滿意”活動實施方案

          2012-03-09 甘肅省康復中心醫院 點擊:[]

             根據衛生部和省衛生廳的要求,決定在全院開展“服務好、質量好、醫德好,群眾滿意”活動(以下簡稱“三好一滿意”活動),特制定本實施方案。

          一、指導思想

             按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神,貫徹落實科學發展觀,以“三好一滿意”活動為載體,將“三好一滿意”活動與創先爭優、醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理、糾正行業不正之風、醫療質量萬里行、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合,著力提升康復醫療服務水平,提高醫療質量,改善服務態度,優化服務環境,規范服務行為,著力創建服務好、質量好、醫德好和患者滿意的康復醫院,以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線,強化教育培訓,實施各類主題實踐活動,促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平提高跨越,為提高人民的健康水平、實現醫院“十二五”規劃提供有力保障。

          二、活動目標

          通過“三好一滿意”活動的開展,全面推進康復服務質量和水平的提高,有效緩解患者看病難、看病貴問題,著力打造康復服務品牌、質量品牌、誠信品牌,樹立行業新形象,達到“服務好、質量好、醫德好,群眾滿意”的目標。

          (一)服務好。服務態度熱情周到,服務行為文明規范,服務流程科學合理,服務措施便民利民,服務環境舒適安全,服務信息公開透明。要真正做到“以病人為中心”,時時處處為患者著想,為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務,完善患者糾紛投訴處理機制,構建和諧醫患關系。

          (二)質量好。嚴格依法執業,認真履行職責,落實醫療質量、醫療安全各項核心制度,規范診療行為,加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理,實施優質護理服務,做到合理檢查、合理用藥、合理治療,確保醫療質量和醫療安全。

          (三)醫德好。要愛崗敬業,遵紀守法,廉潔行醫,堅決抵制不正之風;尊重患者權利,關愛患者,因病施治,嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育,大力弘揚高尚醫德,完善和落實醫德醫風制度規范,認真開展醫德考評,堅決查處損害患者利益的突出問題,嚴肅醫院紀律。

          (四)群眾滿意。醫院形象持續提升,患者感受不斷改善,醫療費用不合理增長得到有效控制,社會滿意度有較大幅度提高。

          三、活動內容

          (一)改善服務態度,優化服務流程,不斷提升服務水平,努力做到“服務好”

             1、優化服務流程,開展預約診療服務,方便群眾看病就醫。醫務科應協同相關科室進一步完善門診排隊掛號系統,開展預約診療服務。醫院全面實行省衛生廳12320網上預約掛號,移動通信集團12580電話預約掛號,方便病人就醫,落實衛生廳關于病人在院掛號等待不超過10分鐘的要求。門診部從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手,重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口,優化服務流程;各業務科室應充實門診力量,延長門診時間。

             2、改進服務態度,改善群眾看病就醫感受。各科室應把溫馨優質服務貫穿于臨床、醫技和護理醫療服務的全過程,堅決杜絕服務禁語,杜絕生、冷、硬、頂、推現象。倡導人性化服務,體現人文關懷,提供溫情的服務;護理部要推廣優質護理服務,實現醫院80%以上的病房開展優質護理服務。

             3、實行公開透明服務,保障患者看病就醫知情權。醫務科、宣傳科要通過多種途徑和渠道為患者提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息,方便群眾就醫選擇。藥械科要定期公開醫藥費用信息,努力提高收費公開透明度,使患者看病就醫明白消費。

          4、推進醫療機構間檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔2010〕108號)和《關于醫療機構間醫學檢驗、醫學影像部分項目檢查結果互認的通知》(甘衛醫發〔2009〕229號)要求,在加強醫療質量控制的基礎上,醫院全面推進醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作,促進合理檢查,降低患者就診費用。

             5、加強醫患溝通,構建和諧醫患關系。各科室要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權,對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明,多與病人進行一些感情溝通,體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康。黨委辦公室、醫務科暢通患者投訴渠道,認真落實醫療投訴處理辦法,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫院服務中的意見,及時改進。

          6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。院團委要逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制,積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內容、新模式,為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺,要更多的將志愿服務引入醫院。

          (二)加強質量管理,規范診療行為,持續改進醫療質量,努力做到“質量好”

             1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實,增強醫療質量安全責任意識。醫務科、護理部要以醫療質量為核心,切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理,繼續強化臨床??颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓,嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等22項核心制度,嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》,規范病歷書寫和手術安全核對工作,保障醫療質量和醫療安全。護理部要積極圍繞優質護理服務目標,夯實基礎護理,細化分級護理救治,實施護士的分層管理,采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法,并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

             2、嚴格規范診療服務行為。各科室要大力推行臨床路徑和單病種付費,制定并實施常見病種的臨床路徑。大力推行臨床路徑和單病種付費,制定并實施常見病種的臨床路徑。醫院對于已申報的6個病種逐步推行臨床路徑。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范,嚴格規范醫師處方行為,嚴格落實醫務人員“四個排隊制度”和醫療機構“八個排隊”制度,扎實開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動,促進合理用藥,合理檢查、合理治療,引導病人合理就醫,控制醫療費用不合理增長,做到門急診、住院人均費用增長低于當地居民可支配收入的增長幅度。

          3、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理。醫技科室按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求,嚴格執行醫療技術準入和管理制度,保證醫療質量安全和患者權益。

          4、繼續加強醫療基礎技能培訓。在全院深入開展醫務人員臨床和康復基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫院感染控制技能和病歷書寫培訓與大比武活動,提高醫務人員的業務素質及基本技能。

          (三)加強醫德醫風教育,大力弘揚高尚醫德,嚴肅行業紀律,努力做到“醫德好”

             1、加強制度建設,健全完善醫德制度規范。黨辦、醫務科要修訂完善醫務人員醫德規范,建立從業人員行為準則,明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范,通過行為規范嚴格要求醫護人員行為。黨辦繼續認真抓好醫德考評制度的落實,進一步細化工作指標和考核標準,通過現場推進、監督檢查等形式,真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

             2、繼續加大醫德醫風教育力度。黨辦、宣傳科加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度,教育青年醫務工作者向老專家、學科帶頭人等模范學習。通過多種形式,深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,警示教育,利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

             3、堅決糾正醫藥購銷領域和醫療服務中的不正之風。要嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣等不正之風,嚴厲處理違法違紀人員。加強對重點部門、關鍵環節、重點人員的監督。對涉及基建、項目招投標、藥品采購等方面的重點決策和大額度資金使用事項,由領導班子集體決策。

          (四)深入開展行風評議,積極主動接受社會監督,努力做到“群眾滿意”

          1、認真做好患者滿意度調查及出院患者回訪活動。黨辦要繼續做好患者滿意度調查,對發現的問題要及時處理,并將結果通報患者;醫務科、護理部要做好出院病人回訪活動,通過對出院病人電話回訪、家庭回訪、對住院和門診病人現場調查等形式,發現診療過程中存在的問題并指導患者做好后期康復,切實促進醫療質量和服務水平的提高,贏得患者滿意。

          2、全面推行醫院院務公開制度。一是完善組織領導,做好相關制度建設,公開醫院基本情況、服務信息、行業作風建設情況等;二是對服務對象公開情況,包括各種服務收費項目、標準等收費信息,藥品、儀器設備檢查以及診療價格;按規定提供醫療文書等信息資料服務等;三是對內部職工公開情況,包括重大決策、重要人事任免、重大項目安排,職工權益保障,藥品、設備等物資購置情況等;四是通過月報、電子顯示屏和電子觸摸屏、單位網站和局域網等載體對院務公開內容動態

          3、建立長效管理機制,切實做好項目實施。在省殘聯領導下,按照衛生廳長效機制管理的要求,繼續深入做好百萬貧困白內障復明工程項目的實施,在奧比斯、余彭年、百萬白內障復明工程三個項目支撐下,形成覆蓋全省的眼病防治網絡,建立省、市、縣三級聯動免費為白內障患者實施手術的長效機制,切實把眼科做大做強,進一步加強眼科的輻射能力和帶動作用,通過項目實施提高醫院知名度和業務能力。

             四、實施步驟

             第一階段(6月1日-7月31日)。學習宣傳動員階段。召開活動領導小組會議,討論通過活動實施方案;召開相關職能部門工作會議,宣傳部署活動實施方案;開展宣傳啟動工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的,充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性,努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

             第二階段(8月1日-8月31日)。查找問題階段。做好調查研究,廣泛征求意見,全面了解應用服務和作風建設方面存在的問題。深入了解和掌握患者對醫院服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式,主動征詢患者意見建議,找準患者對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

             第三階段(9月1日-11月31日)。整改提高階段。根據查找的突出問題,制定整改方案,提出整改措施,限定整改時限,落實整改責任,扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些突出問題,要集中精力一項一項地進行重點整改,取得實效。整改方案和整改情況要在院內進行公開,接受患者監督。在整改過程中,要在解決突出問題的基礎上,認真總結經驗,積極探索規律,修訂完善現行的規章制度,不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

          五、組織領導

             為了加強對此項工作的領導,成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

          (一)領導小組成員:

          組  長:華文哲    

          副組長:劉  政  王應良  

          組  員:錢  敏  郝保安  石秀娥  王斌雄  王建忠 王淑萍

          (二)辦公室成員:

          辦公室主任:王建忠

          辦公室成員:魏 青 常 宏 朱應昭 劉 偉 張宗權 王  波

          姚君峰  陳玉琳  盧正明  賈俊海  邵鴻生  王一萍  牛春花

          唐培祥  王  琳  寄  婧  歷國媛  王登廷  馮海霞  王忠泰

          景玉珍  楊  恂  郭元生  姜  艷  陳  斌

          六、活動要求

             (一)高度重視,明確責任,狠抓落實。各科室要高度重視、統一思想,切實加強領導,做到科主任帶頭、黨員帶頭;要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中,納入各科室部門目標績效考核中,與開展創先爭優活動和深化醫藥衛生體制改革相結合,抓好責任落實,確?;顒幼コ龀尚?。

          (二)選樹典型,總結經驗,營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手,通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型,形成比學趕超的良好氛圍。辦公室、黨委辦公室、工會、共青團等部門要密切配合,發揮優勢,加大宣傳報道力度,充分利用報刊、電視、網站、簡報、宣傳欄等多種形式,廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和取得的成效,及時宣傳醫院好的做法、經驗和先進典型,為活動開展營造良好的社會氛圍。

          (三)強化監督,貼近實際,務求實效。要加強對活動的督導檢查,工作中要搞好結合,要與創先爭優和行風建設結合起來,與醫院的中心工作結合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則,強化監督檢查機制,促進醫療服務水平和服務質量有新的提高,醫療秩序和風氣有新的變化,醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升,讓廣大人民群眾滿意。

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